De illojala kunderna inom detaljhandeln ökade från 19 procent under 2011 till 22 procent 2012, enligt undersökningen Global Consumer Survey från Accenture som genomförs årligen. Undersökningen omfattade nästan 12 000 konsumenter i 32 länder, däribland Sverige.Den bransch som har mest illojala kunder är mobiltelefonmarknaden följt av internetmarknaden. Detaljhandeln hamnar på tredje plats.Brutna löften från leverantören, att vara tvungen att kontakta kundtjänst, att prata med otrevlig personal och att få vänta i telefon för att få hjälp är faktorer som gör konsumenterna benägna att byta leverantör. – Konsumenterna önskar vara lojala, men ofta lyckas tyvärr inte kundservicen uppfylla deras förväntningar. Företag måste bli bättre på att lyssna på kunderna via sina digitala kanaler och oberoende sociala medier och använda prediktiv analys för att snabbt kunna identifiera och besvara potentiella problem hos kunden, innan problemet uppstår, säger Per Österman på Accenture.