Gärna omnikanal - men kundens behov går först
– Omnikanaler är bara ord, ord som handlar om kunden. I slutändan handlar det ändå om att sätta kunden i fokus, sa Pia Ayouty, omnichannel director från Tiger of Sweden inför en fullsatt publik på Berns salonger i Stockholm.
Det kan verka märkligt att en person som jobbar med omnikanaler och vars föredrag “Tiger of Sweden's Omnichannel journey” anser att omnikanaler är ett “buzzword” men enligt Pia Ayouty är uttrycket endast ett sätt att fokusera på kundens behov och förmågan att som återförsäljare kunna svara upp på dem.
Exempel på detta menar Pia Ayouty är att som Tiger of Sweden bland annat erbjuder kunderna möjligheter att beställa varor från butik till hemmet - eller vice versa eller att även kunna beställa plagg som är redo och klara att prova direkt i butik.
– Kunden är den som bestämmer nu, det måste vi vänja oss vid, sade Pia Ayouty.
En annan av talarna på Retaildagen, Johan Kaij från Marketing Clinic, höll med om att endast prata om omnikanaler i ett vakuum; utanför andra processer är meningslöst.
– Omnikanaler är bra så länge man har ett syfte med dem. Man ska inte vara överallt bara för att vara där, om inte annat så kostar det en massa pengar.
Lars-Åke Tollemark, managing director nordic på Unibail-Rodamco-Westfield, var inne på en liknande linje:
– Man måste ha ett varumärke, man måste bygga någonting man måste stå för någonting. Prata inte om omnichannel och e-handel och sådana grejer, det är konsumenten som är kanalen, sade han under sitt föredrag.
Nästan alla som talade på Retaildagen nämnde vid ett eller annat tillfälle den fruktade butiksdöden - något som de flesta dock verkade se som en myt, eller iallafall kraftigt överdriven.
– Retail dör inte, den utvecklas. Glöm inte att retail är både fysisk och digitalt, digitalt är också retail, sade Johan Kaij.
En som inte bara sett förändringar utan även varit med och förändrat själv är Andreas Koschnike, vd och grundare av Caliroots Group, som stänger tre butiker - och istället öppnar en helt ny flaggskeppsbutik i Stockholm i november.
– Vi tror mer på den fysiska butiken men vårt uttryck måste vara tydligare. Vi kan inte ha tre nischade butiker och ha ett stadigt minskande kundflöde. En destination, det kan vi driva trafik till, sade han.
Tron på den fysiska butiken var inget som Andreas Koschnike var ensam om att dela. Även Lars-Åke Tollmark menar att även om e-handeln kommer att innebära en stor omställning så är fortfarande den fysiska handelsplatsen drivande i försäljning.
– Handeln på nätet har blivit till en kamp om marknadsandelar, men man måste till slut tjäna pengar också, sade han.
– Det har visat sig att en e-handlare som också öppnar en fysisk butik faktiskt ökar sin försäljning med 52 procent.
Det var också under paneldebatten där flera av talarna deltog som konflikt uppstod mellan fastighetsägare och återförsäljare. På en direkt fråga om fastighetsägarna gör skäl för sina hyror svarade Andreas Koschnike:
– Absolut inte, vi har prövat att vara i centrum och jag förstår inte varför man höjer hyrorna hela tiden men inte gör något bättre, man följer bara marknadsindex men man skapar inte förutsättningar år för år, det görs för lite.
De inbjudna fastighetsägarna höll inte riktigt med om den analysen.
– Vi sitter ju inte med en pistol mot huvudet på hyresgästerna och säger skriv på, de skriver på själva. Hade det varit för dyrt hade det varit tomt,vi lever ju i en marknadsvärld.
– Vårt problem i dag i Mall of Scandinavia är att ingen vill flytta ut och kunden som kommer tillbaka möts av exakt samma butiker som ett år innan, och de kommer att tycka att det är jättetråkig. Så vi köper ut butiker och inte ens då vill alla flytta för de vill ligga där även om de förlorar pengar, sade Lars-Åke Tollmark.
Retaildagen arrangeras av Habit, Dagens Handel, Fri Köpenskap och Skydd & Säkerhet.
