Mötet med kunden ska göra skillnad
Hos Daymaker är utgångspunkten att det är de mänskliga mötena som avgör upplevelsen i en butik, och detta även för att driva försäljning över tid.
– Nöjda kunder betyder lojala kunder. De pratar gott om din butik och vill därför också komma tillbaka, konstaterar Lotta Eriksson, vice vd på Daymaker som är specialiserade på att hjälpa detaljhandeln att utveckla kundupplevelsen.
Med nöjda kunder ökar lönsamheten vilket i sin tur ger förutsättningar för att ha engagerade medarbetare. Allt hänger ihop. Men för att få till den optimala upplevelsen för kunderna i butiken så handlar det i grunden, enligt Lotta Eriksson, om att praktisera ett tydligt ledarskap.
– Det behövs en tydlig struktur. Det handlar inte om bara om enskilda medarbetare. Det är en ledningsfråga.
Mäter kundmötet
Sedan tio år presenterar Daymaker även ett Daymakerindex som mäter nivån på kundmötet i detaljhandeln. Cirka 100 kedjor ingår i undersökningen, vilket ger ett brett underlag när man ska ta fram sin årliga analys. Lotta Eriksson påpekar att mätningen ger en tydlig signal om varför ledarskapet har en så stor inverkan.
– Det som slår oss är att det hänt förvånansvärt lite sedan vi började göra våra mätningar. I början såg vi en förändring till att man exempelvis sa mer ”hej” till kunderna, men därefter har det planat ut. Min spaning är att man nu investerar så mycket i teknik och att det blir på bekostnad av de fysiska butikernas grundförutsättningar.
Hon fortsätter:
– Med tanke på vilken extrem utmaning som de fysiska butikerna har, nu när e-handeln har fått så stora marknadsandelar, så är det förvånande att man inte fokuserar mer på sina personliga kundmöten. Det är ju det viktigaste konkurrensmedlet som finns för de fysiska butikerna.
Bakom nytt pris
Lotta Eriksson sitter även med som en av jurymedlemmarna i kategorin ”Årets kunddrivna ledarskap” för Habit Modegalan 2019. Finalisterna presenteras den 22 oktober och själva galan går av stapeln 3 december på Grand Hôtel i Stockholm.
Det är första gången som kategorin ”Årets kunddrivna ledarskap” finns med.
Lotta Eriksson berättar också att det är Daymaker som är anledningen till att detta nya pris kan delas ut.
– Anledningen är att vi har publicerat ett antal artiklar i olika medier där vi presenterar fakta kring vikten av att satsa på ett kunddrivet ledarskap. Habit fångade upp detta, och har därför från och med i år valt att presentera detta som en ny priskategori.
Årets nominerade i ”Årets kunddrivna ledarskap” har alla en tydlighet i sitt arbete för en riktigt bra kundupplevelse. I juryn tittar man på hur de jobbar strukturerat med kundmötet i alla led.
– Alla nominerade företag får svara på ett antal frågor och sedan ”provtrycker” vi dem också för att se att deras ambitioner fungerar i praktiken. Bland finalisterna finns de företag som på riktigt satsar på att göra skillnad för kunderna. Det är inte förrän slutkunden säger att de är nöjda med sin upplevelse som kedjorna har lyckats, avslutar Lotta Eriksson.
Fakta Daymaker AB:
Verksamhet: Daymaker hjälper företag att skapa en kundupplevelse och ett kundmöte som märks och gör skillnad – för slutkunden och för affärsresultatet.Genom att mäta och analysera utifrån slutkundsperspektivet identifierar och förändrar Daymaker de delar som är de mest avgörande.
Målgrupp: B2C Företag/kedjor bland annat inom detaljhandeln.
Omsättning: Cirka 40 miljoner SEK (2019).
Antal anställda: 40 personer plus en observatörsbas om mer är 10 000 observatörer i Norden och delar av Europa.
Kontor: Huvudkontoret finns i Strängnäs. Därutöver försäljningskontor i Stockholm och Warszawa.
Källa: Daymaker
