2

Bilder

Den digitala handeln utvecklas snabbt och kunderna blir alltmer kräsna och krävande. För att vinna deras hjärtan och bygga lojalitet krävs andra saker idag än för bara fem år sedan.

Det säger Nino Bergfeld, Retail Industry Advisor på Salesforce, och ser tillbaka på den snabba utvecklingen:
– För fem år sedan var bonusprogram den enskilt viktigaste faktorn i att bygga kundlojalitet. Därefter kom förstklassig kundservice, följt av användarvänlighet.

Idag är kundservicen viktigast, med omniperspektivet på andra plats. Om ni syftar på att kunden ska ha en sömlös upplevelse av företaget oavsett vilken kanal man befinner sig i. Och kundupplevelsen måste rimma med varumärket i stort.
– Fem år framåt i tiden kommer omniperspektivet att vara den viktigaste faktorn i att bygga kundlojalitet, tillsammans med personalisering. Redan idag ser vi att det är kundupplevelsen som driver lojaliteten och gör att vissa handlare sticker ut i konkurrensen.

Bonusprogram, kundklubbar och belöningar kommer fortfarande att vara viktiga komponenter som bygger lojalitet, enligt Nino.
– Allra viktigast är att det ska vara enkelt att gå med i lojalitetsprogrammet och man ska slippa fylla i blanketter. Att gå med genom att svara på ett sms är bäst. Sedan ska själva onboardingen upplevas som begriplig, transparent och smidig.

Här kan företaget hämta inspiration från spelvärlden, tipsar Nino:
–  Gamification-element, det vill säga att låna inspiration och grepp från spelvärlden, är populärt inom dagens lojalitetsprogram.

The human touch
Den mänskliga aspekten, ”the human touch”, är också viktig i en digital värld:
– Det blev särskilt tydligt under pandemin när många kände sig isolerade. Ett sätt att smälta samman den digitala upplevelsen med den fysiska är att erbjuda utvalda kunder interaktiv live video shopping med hjälp av teknik från svenska Bambuser.

Nino delar med sig av fler tips som kan förgylla kundupplevelsen och bygga lojalitet:
– Hjälp dina kunder att spara tid när de handlar, var användbar för dem, lär dem något nytt, kom med oväntade och personliga erbjudanden. Då får du deras tillåtelse att fortsätta kontakta dem med marknadsföring. Och låt det bli ett tvåvägsförhållande: Välkomna deras bilder, åsikter och recensioner. Låt dem dela med sig och stärka ditt varumärke i processen.

Data blir allt viktigare att fånga in och använda, särskilt när tredjepartscookies fasas ut, påpekar Nino.
– Lojalitetshantering gör det möjligt att hämta kunddata, inklusive kundens interaktion med marknadsföringsaktiviteter, köphistorik och webbplatsbesök, för att skapa en enhetlig 360-vy av kunden och personliga erbjudanden.

Snabbt och effektivt
Salesforce Loyalty Management hjälper retailkunder att skapa engagerande och effektiva lojalitetsprogram som går snabbt att implementera och enkelt kan anpassas. Tjänsten är integrerad med Service Cloud, Salesforce Digital 360 och Tableau, vilket möjliggör för en uppdaterad och sammanlänkad lojalitetsupplevelse under hela kundresan.
– Vårt Loyalty Management-program är en flexibel och komplett plattform helt integrerad i Salesforce-plattformen. Det går att skapa olika typer av lojalitetsprogram och anpassa dina erbjudanden utifrån din kundbas och deras olika beteenden.

Med hjälp av Loyalty Management kan företag få hjälp med att anpassa sina program, kampanjer och erbjudanden ⎼ baserat på realtidsdata.
– Plattformen kan till exempel hjälpa till med att identifiera varför eller under vilka omständigheter ens kunder och medlemmar inte använder sina poäng och sedan erbjuda dem nya incitament för att lösa in poängen. 

Med rätt data och rätt plattform är allt möjligt – bara fantasin sätter gränser…