2

Bilder

Under de senaste 15–20 åren har svenskarna spenderat allt mer pengar på nätet. Men 2020 bröts den trenden tvärt, visar en undersökning från Nets. Värdet på konsumentköp av tjänster och produkter dök då från 310 miljarder kronor året innan, till 215 miljarder kronor. 

Orsaken var i första hand pandemin, som satte stopp för resor och evenemang. År 2019 lade vi 144 miljarder kronor online på flyg, hotell och charterresor. År 2020 var siffran drygt 31 miljarder. Men, medan vi satt fast hemma under 2020 så lade vi istället över 150 miljarder kronor på onlineköp av produkter. Det var 34 miljarder mer än året innan.

Frank Rombouts är ansvarig för e-commerce i Sverige och Finland på Salesforce, världens mest använda plattform för digitala kundrelationer. Han berättar att vissa e-handlare lyckades bättre än andra med att dra fördel av köpboomen:

– Coronapandemin fick både konsumenter och professionella köpare att ägna sig mer åt online-shopping. Det gynnade företag som investerat i att skapa bra digitala shoppingupplevelser för sina kunder. Vår senaste State of Commerce-rapport visar att 66 procent av de företag som lyckats bäst har tagit den digitala transformationen på allvar och ersatt traditionella köpmöjligheter med nya digitala möjligheter.

Salesforces rapport bygger på data från mer än en miljard konsumenter och professionella inköpare världen över. Vill du veta vad de förväntar sig av ditt företag? Ladda ner rapporten gratis här: State of Commerce report.

Undersökningen speglar även en annan förändring, som Frank Rombouts menar är ännu viktigare för framtiden:
– Allt fler svenskar började handla på nätet. Pandemin fick de äldre – särskilt de som är mellan 65 och 79 – att börja handla på nätet för att undvika riskerna med att besöka butiker och apotek. Utvecklingen gick så långt att åldersgruppen numera är mer frekventa e-konsumenter än 30–49-åringarna.

En studie från betaltjänstföretaget Nets bekräftar pandemins betydelse för e-handeln. 22 procent av de svenska konsumenterna e-handlar mer nu än innan pandemin. Störst ökning noterades inom livsmedel och hälsoprodukter, men även elektronik- och klädköpen såg tydliga uppsving.

För att erbjuda samma upplevelser som de fysiska butikerna måste webbutikerna investera i ny teknologi, förklarar Frank Rombouts:
– Under det senaste året har B2C-företag huvudsakligen investerat i digitala lösningar som ska kompensera för den personliga service som kunderna är vana vid från de fysiska butikerna. Våra studier visar att många testar ny teknik som virtual reality (VR) och augmented reality (AR) för att förbättra kundupplevelsen. Man implementerar livechattar, håller virtuella evenemang, erbjuder virtuell shopping, allt i syfte att ge kunderna en så personlig service som möjligt online.

Vilka är de stora trenderna inför det nya året? Frank Rombouts lyfter fram tre områden som hjälper dig lyckas i den knivskarpa konkurrensen.

1. Från e-handel till m-handel

Vi gör allt fler köp på mobilen, där användarupplevelsen inte alltid är den bästa. Det måste du ändra på om ditt företag ska hålla jämna steg med utvecklingen:

– Det är en bra start att se till att du har en mobilvänlig webbplats, men det räcker inte längre. I framtiden kommer vi att göra fler inköp via appar snarare än på mobila webbplatser. Anledningen är enkel. Med mobilappar är det möjligt för kunden att beställa med ett enda klick istället för att behöva ange en stor mängd information som namn, kortuppgifter, leveransadress och e-post. Med andra ord tar man bort några av de hinder som står i vägen för att användaren ska kunna slutföra en beställning – och det är bra för både verksamheten och dina kunder. Det gör köpprocessen enklare och garanterar att din konverteringsfrekvens ökar.

2. Från e-handel till social handel

Social handel förkortar vägen från inspiration till köp. "Köp nu"-funktioner har blivit populära på både Facebook och Instagram. Att shoppa i Instagramklipp har kommit för att stanna – särskilt hos Generation Z.

– Andra sociala medier som TikTok, YouTube och Twitter experimenterar också med "Köp nu"-knappar. Om du inte redan har gjort det bör du testa dessa funktioner under 2022.  

3. Ny teknik och data förbättrar shoppingupplevelsen

Ny teknik och intelligent användning av kunddata är avgörande för affärerna.

– Just nu ser vi att många testar AR som gör det möjligt att se eller prova en produkt innan man beställer hem. Det ger användarna trygghet och en tydlig uppfattning om produkten är rätt för dem. Det skapar en bra upplevelse och innebär färre returer. 
AI och big data hjälper till att göra shoppingupplevelsen mer personlig, eftersom den är mer  baserad på användarens beteende, intressen och tidigare köp.

 – Dessa är bara några exempel på hur teknik och data spelar en stor roll för att skapa bra kundupplevelser. Om du vill hålla koll på utvecklingen av e-handel är det här du behöver spendera din tid, dina pengar och dina resurser, konstaterar Frank Rombouts.