2

Bilder

Ingenting är mer personligt än det vi har på oss. Hur förmedlar man den unika känslan av italienskt modehantverk av högsta klass i en digital värld? Modehuset Brunello Cucinelli tog hjälp av Salesforce för att kunna förmedla en personlig shoppingupplevelse med respekt för kundens integritet. Resultatet? Bara under pandemiåret 2021 lyckades modehuset öka omsättningen med över 30 procent.

Francesco Bottigliero, iCEO på Brunello Cucinelli berättar om den digitala resan tillsammans med integrationskonsulten Florence Next.
– När handeln flyttar från kvartersboutiquerna till näthandeln finns det alltid en risk att kunderna ses som transaktioner och siffror, inte som individer med unika behov och önskemål.

Utmaningen för ett modehus som är känt för sina välskurna silhuetter och lyxiga material är att fortsätta förmedla samma känsla online.
– Vi ville inte förlora vår själ och den personliga känslan i den digitala kontakten med kunderna. Jag är inte främmande för att använda ny teknologi, tvärtom, men den får inte komma emellan oss och våra kunder.

Att ha kontakt online kan upplevas som kyligt och distanserat – raka motsatsen till vad modehuset i den lilla staden Solomeo i hjärtat av Umbrien står för.
– Vi vill förmedla exakt samma känsla på nätet som vi gör i våra fysiska butiker. Kunden ska uppleva att vi bryr oss, men utan att känna press. Nyckelordet för oss är “varsamhet” och att förstå hur och när kunderna vill att vi tar kontakt. Vi vill inte bombardera våra kunder i tid och otid med marknadsföring.

Att kunddata tidigare var utspridda i silos gjorde det svårt att samordna och optimera DM-kampanjer och lojalitetsprogram. Med hjälp av Salesforce plattformar kan man skapa kundresor som verkligen matchar kundens personlighet och köphistorik. Konverteringstakten har ökat och man har blivit bättre på att fånga upp leads.
– Eftersom plattformarna underlättar automatisering av flöden och service kan modehusets medarbetare idag lägga mer tid på att bygga djupa och varaktiga relationer med sina kunder.

Konsultfirman Florence Next har hjälpt modehuset implementera Mulesoft som ett led i sin digitala transformation. Byrån har kontor även i Stockholm och är specialiserad på mode och retail, med kunder som Coop. Andrea Martinello är vd och medgrundare:
– Det har varit en både fantastisk och framgångsrik resa mot ett genuint omniperspektiv. Genom att samla och harmonisera data som tidigare varit utspridd i silos har modehuset förbättrat servicen gentemot både återförsäljare och webbkunder och ökat lojaliteten.

Valet av partners är viktigt säger Francesco Bottigliero:
– Vi valde Salesforce eftersom vi var ute efter mer än innovativ och banbrytande teknologi. Vi ville också arbeta med en partner som speglade våra värderingar.

En av Salesforce grundläggande värderingar går ut på att ge tillbaka till samhället och Brunello Cucinellis delar samma värdering. Under 2020 lanserades ett projekt som kallas för “Brunello Cucinelli for Humanity”, som innebär att produkter som inte blev sålda under lockdown donerades till välgörenhetsorganisationer och NGOs. 

Respekt för sina kunders integritet är också viktigt.
– Med Salesforce plattformar kan vi garantera att vi behandlar våra kunders data med integritet.

Allt sammantaget, hur har kunderna upplevt modehusets varsamma förflyttning från fysiska butiker till nätet? Att döma av de handskrivna tackbrev som Bruno Cucinelli får av kunderna har modehuset inte förlorat sin själ i alla fall.

Vill du ha tips om hur du kan öka verksamheten online och stärka era kundrelationer? Besök Salesforce Commerce Cloud och/eller Salesforce Service Cloud.